飲食店やアパレル等の「接客」に未来はある？ AI時代に変わる役割と生き残り戦略

「配膳ロボットが増えたら、飲食店の店員さんはいらなくなる？」

「ネットで服が買える時代、アパレル店員さんの役割って？」

そんなふうに、テクノロジーの進化やECサイトの普及が進む中で、飲食店やアパレル店舗の「接客」という仕事に未来があるのか、不安を感じる方もいらっしゃるかもしれませんね。

結論から言うと、飲食店もアパレルも、「接客」がなくなることはありません。 しかし、その役割や求められるスキルは大きく変化していきます。単に「注文を取る」「商品を渡す」という業務は自動化されても、人間だからこそ提供できる「価値」は、むしろ重要性が増していくでしょう。

今回は、飲食店とアパレルにおける接客の未来の姿と、そこで生き残るために必要なことについて、分かりやすく解説していきます。

どんな業界でも、接客業務は大きく二極化していくと考えられます。

自動化・効率化される部分:
- 注文受付（モバイルオーダー、券売機）
- 配膳・運搬（配膳ロボット）
- 決済（セルフレジ、キャッシュレス決済）
- 在庫管理、情報提供（デジタルサイネージ、AIチャットボット）
- 商品のバーコード読み取り、袋詰め（アパレルのセルフレジ）これらの定型業務や単純な情報提供は、機械やシステムが担うことが増えていくでしょう。
人間だからこそ残る、高付加価値化される部分:
- 共感・感情的なつながり: ロボットにはできない、温かい笑顔や、相手の気持ちに寄り添う姿勢。
- パーソナライズされた提案: 一人ひとりの顧客の好みや状況を深く理解し、最適な「体験」をデザインする力。
- 課題解決・コンサルティング: 顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを引き出し、プロとして最適な解決策を提示する。
- ブランド体験・エンターテイメント性: 店舗空間全体を演出する力や、記憶に残る特別な時間を提供する力。
- 臨機応変な対応: マニュアルでは対応できないイレギュラーな状況への柔軟な対応。

飲食店では、単に料理を提供するだけでなく、「食事体験」そのものの価値が高まります。

なくなる接客の例: オーダー取り、会計業務、配膳の一部（ロボット化）。
求められる接客の例:
- 「おもてなし」のプロフェッショナル: 顧客の来店目的（記念日、接待など）を察し、それに合わせた会話やサービスを提供し、期待を超える感動を与える。
- ソムリエや利き酒師のような「提案者」: 料理とのペアリングを提案したり、顧客の好みに合わせた一皿を勧めたりと、食の体験を深めるプロ。
- 顧客の「記憶に残る」存在: 顧客の顔と好みを覚え、再来店時に特別なサービスを提供するなど、人としての魅力でファンを増やす。
- イレギュラー対応のスペシャリスト: 急なアレルギー対応やクレームに対し、冷静かつ迅速に、そして顧客を不快にさせないよう対応する。

アパレルでは、オンラインで商品が買える時代だからこそ、リアル店舗ならではの「試着」や「コーディネート提案」の価値が際立ちます。

なくなる接客の例: 商品の場所案内、在庫確認（デジタル化）、単純なレジ業務。
求められる接客の例:
- 「パーソナルスタイリスト」: 顧客の体型、ライフスタイル、ファッションの悩みなどを深くヒアリングし、AIレコメンドでは難しい、個々に完璧にフィットするコーディネートを提案する。
- 「ブランドアンバサダー」: ブランドの世界観を体現し、来店する顧客に、商品だけでなくブランドのストーリーや哲学を伝える。
- 「試着体験の質を高める存在」: 試着中のアドバイスや、似合う服を見つけるサポートを通じて、顧客に「ここで買ってよかった」という満足感を提供する。
- デジタルと連携できる力: オンラインストアでの閲覧履歴やSNSでの興味などを把握し、リアル店舗での接客に活かせるデジタルスキル。
- 「イベント・体験提供者」: 店舗でのワークショップやイベントを通じて、顧客との関係性を深め、ブランドへの愛着を育む。